A kiszolgált önkiszolgálás a lakossági ügyfelek hatékony kiszolgálására kialakított koncepció, melyet az ezredforduló környékén a nyugat-európai országokban alkalmaztak először.

Mára már több, lakossági ügyfélkörrel rendelkező bank sikeresen alkalmazza, ügyfeleik teljes megelégedésére. Az új koncepció érinti az értékesítési rendszer és a szervezeti felépítés módosítását, valamint megváltozott követelményeket támaszt a munkatársak kiválasztásával és a bankfiók kialakításával szemben.

Az önkiszolgálás lehetőséget teremt a bankok számára egy magasabb szintű szolgáltatás nyújtására. A magasabb szintű szolgáltatás a szokásos banki rutinműveletek (készpénzfelvétel/befizetés, pénzváltás, széfszolgáltatás, számlaműveletek stb.) automatizálásával – az ügyfelek saját maguk, automatáknál intézik a banki rutinműveleteket – válik elérhetővé, ezáltal több idő marad az ügyfelekkel folytatott beszélgetésre, kapcsolattartásra és tanácsadásra. Így nem csak az ügyfeleknek a bankfiókhoz való kötődését, de a működés hatékonyságát is javítani lehet, mivel egy-egy rutin bankművelet lebonyolításának jövedelmezősége messze elmarad a banki termékek értékesítéséből származó bevételektől. Ahhoz azonban, hogy az ügyfeleket rá lehessen kényszeríteni az automaták használatára, nem lehet a rutin bankműveleteknek egyéb látható alternatívája a bankfiókon belül, mint az automaták használata. A nagyobb készpénzforgalmat igénylő tranzakciók lebonyolításához rejtett/diszkrét pénztárak nyújtanak lehetőséget.

A kényelmes, sorállás nélküli automaták kezelése érdekében a 24 órás zóna nagyságának a fiók méretének 50 százaléka körül kell lennie. A koncepció sikere szempontjából fontos szerepet játszik a 24 órás zóna fiókon belüli elhelyezkedése. Az automatáknak a bankfiók egészével szerves egységet kell alkotnia. Természetesen a fiók belsejébe integrált automatákhoz való éjjel-nappali (7/24) hozzáférést minden esetben biztosítani kell.

A fiók belsejében elhelyezkedő automaták esetén a banki munkatársak segíteni tudják az ügyfeleket az automaták kezelésében, így az ügyfeleket önkiszolgálásuk alkalmával szolgálják ki. Innen származik a koncepció elnevezése is. Ehhez azonban lehetővé kell tenni a banki munkatársak számára, hogy a fiókban szabadon mozoghassanak. Meg kell szüntetni a hosszú kígyózó pultokat, meg kell szüntetni az ügyféltérben az állandó munkahelyeket, hogy véletlenül se adódhasson olyan szituáció, hogy ügyfél jelenlétében a banki munkatárs számítógép monitorjába „bújva” végzi a munkáját. Ez a back-office feladata. Az ügyfelek gyors és hatékony kiszolgálása érdekében különböző szintű tanácsadó helyeket kell kialakítani. Minden tanácsadó hely egy-egy számítógépes munkaállomással van felszerelve, amelyik csatlakozik a banki hálózathoz. Így bármelyik munkatárs – az éppen kiszolgált ügyfél igényének megfelelően – bármelyik tanácsadó helyen be tud jelentkezni a rendszerbe, és úgy tudja azt használni, mintha mindig is a saját munkahelye lett volna. Ezek a tanácsadó helyek vezetékes telefonnal nincsenek felszerelve, hogy a bejövő hívások ne zavarják meg az ügyfelekkel történő megbeszéléseket. Minden munkatársnál azonban lehet egy-egy vezeték nélküli telefon, melyről hívásokat tudnak kezdeményezni, ha a tanácsadás során a back-office-tól információra vagy segítségre van szüksége. Ezeken a vezeték nélküli telefonokon a bejövő hívások le vannak tiltva.

A tanácsadás helye és mélysége szerint öt különböző szintet különböztetünk meg.

A tanácsadás első három szintje a fiókban valósul meg, és az egyes tanácsadó helyek nincsenek banki munkatársakhoz kötve, az használja, akinek éppen szüksége van rá, míg az utolsó kettő tanácsadási szint valamelyik felsőbb emeleten vagy egy hátsó irodában történik, és vegyes munkahelyet képeznek. Ezeknek a tanácsadóknak ezek a munkahelyei is, tehát folyamatosan itt dolgoznak, és itt fogadják ügyfeleiket is.

Amennyiben az ügyfelek várakozásra kényszerülnének, számukra aktív várakozó helyet kell kialakítani, ahol tájékozódhatnak a banki termékekről, a cégcsoport többi vállalatáról és az azok által nyújtott szolgáltatásokról. Gyermekes ügyfelek esetén gondoskodni kell arról, hogy a gyerekek el tudják foglalni magukat, míg a szülők pénzügyeiket intézik (gyereksarkok kialakításával, játékokkal). Érdemes, kifejezetten a gyerekek számára kifejlesztett érmebefizető automatát is elhelyezni, ahol a zsebpénzét tudja a saját számlájára befizetni.